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기본서비스이행표준

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고객을 맞이하는 자세

  • 양주시 전 공직자는 책임행정을 구현하기 위하여 근무시간중 항시 공무원증을 패용하겠습니다.
  • 각 부서의 출입문에는 사진을 포함한 좌석배치도를 비치하고 각 담당(팀)에는 표찰을 부착하여 방문하시는 고객이 즉시 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 고객에게는 먼저 인사하고 앉을 자리를 제공하겠으며 업무를 처리하던 중에 방문하신 경우에도 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 우선하여 듣겠습니다.
  • 전화를 주신 때에는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠으며 친절하게 인사하고 소속, 성명을 정확히 밝히겠습니다.
  • 다른 직원에게 전화를 연결할 때에는 담당자의 전화번호를 알려 드리고 연결하여 드리겠으며 모든 전화는 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 필요한 경우에는 1회 이상 고객이 말씀하시는 내용을 반복 확인하여 고객의 의견을 명확히 이해하도록 하겠습니다.
  • 담당자가 없을 때에는 업무대행자가 처리하도록 하겠으며 대행자가 처리할 수 없는 경우에는 담당자에게 용건을 전달하여 3시간이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 전화드리도록 하겠습니다.
  • 거동이 불편하거나 관청을 처음 방문하시는 고객의 편의를 돕기 위해 민원안내 창구를 운영하겠습니다.

민원사무의 처리

  • 15일 이상 시일이 소요되는 민원에 대하여는 매 7일마다 처리상황을 민원인에게 알려드리겠습니다.
  • 인터넷민원 『양주시장에게 바란다』는 최대한 5일 이내에 답변하여 민원인의 궁금증을 조기에 해소해 드리겠습니다.
  • 민원인이 인터넷을 통하여 민원 처리진행과정을 수시로 확인할 수 있도록하여 민원행정의 투명성과 공정성을 높이겠습니다.
  • 민원안내가 필요한 민원업무에 대해서는 그 접수와 처리결과를 문자제공서비스(SMS)를 통하여 안내해 드리겠습니다.
  • 고객에게 보내는 모든 문서와 메일등을 작성할 때에는 어려운 행정용어나 전문용어의 사용을 자제하여 누구라도 쉽게 이해하기 쉽도록 하겠습니다.

고객의 알권리 제공

  • 양주시 홈페이지(http://www.yangju.go.kr)에 전자민원창구를 운영하여 고객이 언제라도 민원이나 의견을 제시할 수 있도록 하겠으며 민원서류의 처리과정을 손쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
  • 양주시 홈페이지와 까치소식(반상회보), 함께그린 양주(양주소식지) 등을 통하여 양주시의 최신 소식을 알려드리겠습니다.

고객 불만 접수처리창구 운영

제공한 서비스에 대하여 불친절․불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있으실 경우 전화, 문서, 우편, FAX, E-Mail 등을 통하여 의견을 주시면 즉시 검토하고 결과를 알려드리겠습니다.

시정발전 건의, 정책제안(공통)

시정발전 건의, 정책제안(공통)
창구명 담당부서 찾는경로
양주시에 바란다 민원봉사과 시민참여→양주시에 바란다
시민제안방 기획예산담당관 시민참여→시민제안방

양주시 홈페이지(http://www.yangju.go.kr)내 민원신고

양주시홈페이지 내민원신고
창구명 담당부서 찾는경로
공직자 부조리신고 감사담당관(감사팀) 시민참여→민원신고→공직자부조리신고
예산낭비 신고 기획예산담당관(예산팀) 시민참여→민원신고→예산낭비신고
부정불량식품 신고 민원봉사과(공중위생팀) 시민참여→민원신고→부정불량식품신고
부동산실거래 신고 토지관리과(부동산관리팀) 시민참여→민원신고→부동산실거래신고
불법중개행위 신고센터 토지관리과(부동산관리팀) 시민참여→민원신고→불법중개행위 신고센터
부실공사신고 감사담당관(감사팀) 시민참여→민원신고→부실공사신고

시정 및 보상조치

  • 고객께 불친절 또는 불편을 초래한 경우에는 소속 부서장의 책임하에 담당직원에 대한 친절교육을 실시하여 동일한 사안으로 재차 불편을 겪는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 다음과 같은 사항이 발생한 경우에는 적절한 조치와 함께 5,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
    • 민원을 법적 처리기한 또는 자체적으로 정한 처리기한내에 처리하지 못한 경우
    • 관계공무원의 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
    • 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오, 과오, 무성의로 동일부서를 2회 이상 방문하게 된 경우
    • 공무원이 동일인에게 3회이상 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원할히 달성하지 못한 경우
  • 각종 시책의 수립 또는 추진과정에서 고객께서 보내주신 의견은 최대한 반영하도록 하겠으며 우수한 제안이 있을 경우 효율성과 실효성, 비용절감효과 등을 검토하고 시정에 채택된 경우에는 시상하여 드리겠습니다.

고객만족도 조사 및 결과 공표

  • 저희가 제공하는 서비스에 대하여 고객이 참여하는 객관성 있는 고객만족도 조사를 매년 1회이상 실시하겠으며 조사결과는 양주시 홈페이지, 양주소식지 등을 통하여 공표하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과를 토대로 개선이 필요한 사항은 적극 반영하여 보다 나은 서비스가 제공될 수 있도록 행정서비스헌장의 제․개정 및 제도개선 등에 반영하겠습니다.

고객 여러분께 부탁드리는 사항

  • 모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 제공 받으실 권리가 있으니 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 고객 여러분께서 제공해 주시는 의견은 시정발전에 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 부분은 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 널리 알릴 수 있게 적극 추천하여 주시기 바랍니다.
  • 행정서비스헌장에 대한 고객만족도 조사 및 공표에 적극 협조하여 주시기 바랍니다.